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客户关系管理中的客户分析

时间:2013年07月02日 来源:瑞信咨询 编辑:瑞信咨询 点击:/次
目前我国企业对客户的分析还很欠缺,分析手段较为简单,方法也不够系统和完善。
而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果,但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性,利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差,难以满足企业的特殊需求。本文为企业分享企业客户分析的主要内容。
  
具体来说,客户关系管理中的客户分析可以包含以下3个方面的内容:
  
1、客户忠诚分析
  
客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值,可根据具体的指标进行量化。
保持老客户要比寻求新客户更加经济,保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带,是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性,竞争者看不到任何策略变化。
  
2、客户收益率分析
  
对每一个客户的成本和收益进行分析,可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。
3、客户营销分析
  
为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解,需要对整个行销过程有一个全面的观察。